Economie

Combien d’années de sa vie l’Haïtien perd-t-il en file d’attente ?

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Pour voter aux élections présidentielles, législatives et municipales. Pour recevoir de la nourriture et de l'aide sociale en temps de désastre naturel. Pour s'approvisionner en eau dans les quartiers populaires. Pour accéder à un haut lieu de spectacle culturel. Pour assister à un match de la sélection nationale au stade Sylvio Cator. Pour participer à un évènement religieux d'importance comme le congrès charismatique. Pour effectuer une opération bancaire. Pour bénéficier du moindre service public, voire privé. Pour circuler dans les rues des zones métropolitaines de Port-au-Prince, du Cap-Haïtien et des autres chefs-lieux de département. La liste des occasions générant les files d'attente est très longue en Haïti.

Les files d'attente font partie du quotidien des peuples au point d'inspirer plus d'un siècle de recherches ayant servi à l'élaboration de toute une théorie des files d'attente. Malheureusement, ces queues hantent aujourd'hui encore l'esprit des Haïtiens. Et les dirigeants des secteurs publics et privés semblent ignorer le corpus théorique pouvant aider à y face.

Le journal Métro de Montréal du lundi 18 janvier 2016 s'est penché sur la théorie des files d'attente et a examiné comment les gens font la queue dans différents pays. Le phénomène remonte au début de la révolution industrielle qui a débuté au Royaume-Uni au XIXe siècle à la suite de la migration massive des paysans vers les villes. C'est à cette époque que le système de file d'attente, reposant sur le principe du «premier arrivé, premier servi» s'est imposé.

La théorie des files d'attente a pour but d'améliorer l'efficacité des queues afin de réduire le temps et l'argent gaspillés en raison de diverses inefficacités de la gestion des attentes. Appliquée à la gestion du trafic urbain comme aux urgences dans les hôpitaux, elle a été élaborée au Danemark de 1909 à 1915 par l'ingénieur en téléphonie Agner Krarup Erlang dont l'employeur, la Compagnie de téléphone de Copenhague, qui venait d'être fondée, lui avait demandé un jour de trouver une façon de calculer la capacité optimale de sa nouvelle plateforme téléphonique. À cette époque, les clients appelaient et demandaient à être reliés à d'autres usagers possédant un téléphone, un appareil qui venait à peine d'être inventé.

Des études révèlent qu'une personne attend en moyenne cinq ans en file au cours de sa vie, note le quotidien montréalais. Et là, on parle des pays où les autorités s'affairent à réduire à sa plus simple expression le temps moyen passé dans les files d'attente. On peut aisément inférer que les Haïtiens attendent davantage dans les files d'attente.

Le journal Métro cite une enquête réalisée par l'opérateur mobile britannique EE qui conclut que les longues files d'attente coûtent annuellement aux détaillants du Royaume-Uni un milliard de livres en perte de ventes. Voilà le genre d'études qui méritent d'être réalisées en Haïti afin de quantifier la perte financière occasionnée par les longues files d'attente. On passe des heures dans les embouteillages sans se soucier de l'essence gaspillée, du travail que l'on aurait pu réaliser si la circulation était fluide. Le raisonnement tient pour toutes les autres files d'attente.

Qui plus est, la file d'attente se révèle être une source de frustrations entraînant des conflits entre usagers, notamment les conducteurs, particulièrement ceux qui veulent circuler en sens inverse en Haïti.

La meilleure file d'attente est celle en serpentin, composée d'une suite sinueuse de personnes qui sont appelées à l'aide de numéros indiquant qui est servi. Et les spécialistes s'entendent sur le fait que le système du «premier arrivé, premier servi», même s'il est fastidieux, est préférable pour les files d'attente physiques et non prioritaires en raison de la croyance générale dans le caractère «juste» de telles queues.

La théorie des files d'attente a permis d'organiser les queues de façon très efficace et pourrait aider les dirigeants haïtiens des secteurs publics et privés à résoudre ces problèmes. La recherche dans le domaine se montre assez novatrice comme en témoigne l'exemple de la jeune Australienne, Lucy Kelly, qui a acheté son nouveau téléphone iPhone 6S dans le confort de son foyer en faisant faire la file à un «robot».

Un calvaire dans les banques en Haïti

Pendant que la concurrence au niveau des médias bat son plein et que la guerre des publicités atteint son paroxysme, les services bancaires se font de plus en plus décriés. La plus simple transaction absorbe parfois près d'une demi-heure, voire plus. Des services dont les clients devraient bénéficier rapidement s'étalent sur un temps long. Les banques commerciales incitent incessamment les clients potentiels à les rejoindre. Mais une fois ce premier objectif – augmenter leur nombre de clients - atteint, elles se préoccupent partiellement de la qualité des services fournis. Même pour renflouer son compte, donc apporter de l'argent au coffre de sa banque, le déposant doit accepter de perdre son temps. Ce qui provoque généralement la grogne des clients qui, souvent, profitent de leur temps de pause du midi pour effectuer ce type de transaction.

Voici un exemple simple pour comprendre la frustration des clients. Si pendant ses 30 ou 60 minutes de pause, un employé de la banque alpha voudrait réaliser une transaction pour un parent à la banque bêta. Étant donné la rigueur de l'horaire des employés de banque, si l'employé en question envisage une telle aventure, il court le risque de se faire blâmer par son supérieur hiérarchique. Ce même exemple peut être reconduit pour un bon nombre d'institutions publiques et privées, ce qui justifie la frustration et la grogne des clients.

Les manuels de recherche opérationnelle et de statistique traitent en long et en large de la théorie des files d'attente. On se demande pourquoi elles ne trouvent pas leurs applications dans le milieu haïtien.

Dans un problème de files d'attente, il s'agit, en général, de déterminer le nombre de stations où les clients viennent chercher un service de manière qu'ils ne perdent qu'un temps raisonnable. Un temps qui ne devrait pas dépasser 20 minutes. Cela revient à minimiser le coût total de l'entretien des stations et de l'attente des clients, donc finalement à établir un compromis entre le coût des serveurs et celui de l'attente des clients. Ces deux coûts variant évidemment en sens inverse. Le coût des serveurs étant proportionnel à leur nombre, les banques rechignent à en embaucher.

Il semble que le temps d'attente des clients intéresse peu les banques commerciales haïtiennes. Les demandeurs de services ne font pas trop d'exigence non plus. Ils attendent patiemment et gentiment d'être servis. Ils se plaignent, bourdonnent. Mais sans aucun moyen de recours. Ils se consolent sur le fait qu'à la banque d'en face, la situation est peut-être pire. Les longues files d'attente ne dérangent pas trop les dirigeants haïtiens. Profitant de leurs privilèges de fonction, ils ne s'y sont pas exposés. Pourtant, ces queues font perdre au pays du temps et de l'argent.

Le journal Métro a retracé la pratique des files d'attente dans quelques pays à travers le monde. Par exemple, les Britanniques sont réputés pour leur discipline dans les files d'attente. Au Royaume-Uni, on préconise en général le système du «premier arrivé, premier servi» et il est très rare que quelqu'un resquille. En Espagne, aucune file n'est jamais vraiment formée. Quand un Espagnol arrive à un endroit où des gens attendent, il crie: «Qui est le dernier?» Puis, il attend tranquillement jusqu'à ce que cette personne soit servie, sachant qu'il sera le suivant.

En Inde, attendre en file est plus stressant que partout ailleurs parce que l'espace entre les gens qui font la queue est quasi inexistant. Ainsi, une personne qui vous suit dans une file d'attente se retrouve à vous souffler littéralement dans le cou à un moment donné. Les Chinois, eux, ne sont pas réputés pour leur conduite exemplaire lorsqu'ils attendent. Plusieurs resquillent dans les files ou bien poussent pour être servis avant les autres.
Il s'agit d'une question de culture également. Les Haïtiens attendent toujours avec patience. Souvent en vain, comme dans la vie politique.

Thomas Lalime
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